Úvod do kvality, alebo čo znamená pojem "kvalita"?

Kvalitný produkt, kvalitné potraviny, kvalitné vzdelávanie, kvalita života, alebo zdravotníctva. Existuje mnoho a ešte viac slovných spojení, ktoré majú v sebe slovo kvalita. Kvalita - pojem, s ktorým sa denne vedome, alebo nevedome stretávame. Najzaujímavejšie na ňom je, že podvedome mu každý rozumie, ale s vysvetlením to je už horšie. Čo je to tá kvalita? Vymedzenie pojmu so sebou prináša mnoho problémov. Pokúsime sa priniesť niekoľko definícií, názorov a pohľadov a je na čitateľovi, aký pohľad si vytvorí.

Môžeme začať od výkladových a odborných slovníkov:

Krátky slovník slovenského jazyka definuje kvalitu pomocou synonyma akosť, je to teda dobrá, alebo zlá vlastnosť výrobkov. Z filozofického hľadiska je súhrnom vlastností odlišujúcich predmet, jav od iných. Cambridgeský slovník píše, že je to charakteristický rys niekoho, alebo niečoho, respektíve ako dobré, alebo zlé niečo je. Uvádza aj, že to je štandard. Výklad doplníme ešte Gablerovým hospodárskym lexikónom, kde sa uvádza, že kvalita je celkovým vyjadrením čiastkových vlastností, ktorý produkt má. Pojem kvalita sa dá interpretovať dvojako:

1. subjektívne
2. objektívne

Zistili sme, že niekoľko slov na definovanie kvality nám nebude stačiť. Uvedieme aj prehľad definícií od niekoľkých známejších, ale aj menej známych autorov.

• "Kvalita znemená zhodu s požiadavkami." (P.Crosby)
• "Kvalita nie je ani duch, ani hmota, ale niečo od toho nezávislé..., aj keď sa kvalita nedá definovať, vieme predsa, čo to je." (Quartapelle)
• "Predávajúci ju predávaju. Zákazníci ju kupujú. Všetci o nej hovoria. Avšak keď sa bavíme o kvalite, sme si istí, že rozprávame o tom istom?” (L.Thicke)
• "Kvalita je to, keď sa vracia zákazník a nie tovar." (W. E. Deming)
• "Kvalita je celkový súlad výrobku, služby s očakávaním zákazníkov”.(A.V. Feigenbaum)
• "Kvalita je stupeň dokonalosti pri prijateľnej cene a ovládaní variability pri primeraných nákladoch." (R. A. Broh)
• "Kvalita výrobku je strata, ktorú spôsobí spoločnosti používanie výrobku od momentu, kedy bol výrobok dodaný odberateľovi." (G. Taguchi)
• "Pod pojmom kvalita rozumieme súhrn vlastností, ktoré určujú mieru spôsobilosti výrobku plniť funkcie, pre ktoré bol vyrobený. Kvalita výrobku je teda daná jeho vlastnosťami. Kvalita je širší, predovšetkým spoločensko-ekonomický pojem." (M. Leščišin)
• "Kvalita je stupeň, s akým určitý produkt uspokojuje požiadavky určitého zákazníka." (H. L. Gilmore)
• "Kvalita je vhodnosť pre použitie." (J.M. Juran)

10 autorov, považovaných v tejto oblasti za odborníkov svojej doby, resp. vo svojej krajine uviedli vždy rôzne definície kvality. Ich vznik je ovplyvnený niekoľkými faktormi. Za dôležitý považujeme čas, konkrétne obdobie počas ktorého autori pôsobili. S postupom času sa vyvíjal aj pohľad na kvalitu, na jej riadenie a plánovanie. V 20. rokoch minulého storočia prevládali odlišné názory, než dnes. Definovanie kvality bolo ovplyvnené aj vednou disciplínou, pomocou ktorej ju chceli pochopiť, jednou z nich je štatistika, ktorej predstaviteľmi sú Shewhart, Deming, Feigenbaum a ďalší. 

Ako poslednú uvedieme definíciu podľa celosvetovo rozšírenej normy ISO 9000, ktorá uvádza:"Kvalita je schopnosť množiny vlastných charakteristík produktu, systému alebo procesu spĺňať požiadavky zákazníkov a ďalších zainteresovaných strán." Je badať, že norma ISO popisuje kvalitu presne tak, aký má sama charakter, teda veľmi všeobecne a zoširoka.

Výkladové slovníky, hospodársky slovník, vedci, vysokoškolsky pôsobiaci odborníci a ISO norma, to je bohatý sumár, ktorý prináša rôzne uhly pohľadu. Intuícia nám napovedá, že kvalita sa nachádza niekde uprostred, niekde v prieniku tejto bohatej zmesi. Čitateľa však môže zaujímať ešte jeden názor,názor veľmi početnej a myslíme si, že aj najdôležitejšej skupiny. Je ňou zákazník. Zákaznícky pohľad na kvalitu bude obsahom nasledujúceho blogu.

Na záver uvedieme ešte autorov názor: "Kvalita akéhokoľvek subjektu je miera, akou sa napĺňa spokojnosť zákazníkov v dvoch zložkách (skupinách) znakov, v racionálnej a emocionálnej." A aká je Vaša definícia?