Kvalita z hľadiska zákazníka (so zameraním na zákazníka na Slovensku)

"Čo je to podľa Vás kvalita?" Presne túto otázku sme položili náhodným ľuďom počas výskumu, ktorý prebiehal v období júl 2011. Bolo veľmi zaujímavé zisťovať, ako vnímajú kvalitu spotrebitelia, zákazníci. Názory na kvalitu vyslovené spotrebiteľmi odrážajú v mnohom aj názory odborníkov. Celkovo bol vykonaný prieskum na vzorke 95 ľudí. Prinášame niekoľko zaujímavých odpovedí, z ktorých si môžete vytvoriť približnú predstavu.

1. Precízne urobená práca,alebo produkt.
2. Hodnota tovaru.
3. Pod pojmom kvalita si predstavujem vlastnosť určitej veci (produktu).
4. Pod kvalitou si predstavujem výrobok alebo službu, ktorá  uspokojí moje očakávania a neohrozí moje zdravie. 
5. Súhrn vlastností, ktoré robia vec obľúbenou.
6. Schopnosť poskytnúť určitú hodnotu podľa predstavy zákazníka.
7. Dobrá cena, trvácnosť a dizajn.
8. Niečo, čo vydrží toľko, koľko to stojí. 
9. Všetko.
10. Pre mňa kvalita znamená slovo, ktoré ovplyvní môj nákup určitého druhu tovaru, pretože kvalita je veľmi dôležitá.
11. Keď produkt spĺňa určitý štandard.
12. Musí spĺňať 99% môjho očakávania, vtedy je kvalitná vec, alebo kvalitná robota, alebo niečo kvalitné.
13. 1. pohodlný materiál 2. účinný materiál 3. spoľahlivý materiál 4. odolný materiál ...
14. Niečo, čo plne uspokojí moje potreby.
15. Kvalita je pojem odzrkadľujúci spokojnosť zákazníka s daným materiálom, tovarom, službou atď...
16. Uvediem 4 príklady.Pri potravinách je to dobrá chuť, pri kozmetike je to príjemná vôňa, pri oblečení je to pekný vzhľad, pri výbere dovolenky je to pocit uspokojenia svojich očí a tak by som mohla pokračovať ďalej. Na záver len dodám, že dôležité je vždy zloženie- pri mojich uvedených príkladoch je to jasné.
17. Kvalita je daná úroveň vlastností a parametrov daného produktu, ktoré však môžu spotrebitelia individuálne vnímať ako rôzne dôležité. 
18. Kvalita pre mňa predstavuje hodnotu.
19. Niečo, čo dosahuje štandard, ktorý očakávam. 
20. Časom overená značka.
21. Mala by byť výsledkom neustále prebiehajúceho a zlepšujúceho sa procesu. Samozrejme 100%.
22. Nie sme tak bohatí, aby sme si mohli dovoliť kupovať lacné veci.
23. Je pre mňa miera mojej spokojnosti, voči zakúpenému výrobku, alebo služby.
24. Kvalita je niečo, za čo si musíme priplatiť. 
25. Kvalita je niečo viac, ako štandard. 
26. Kvalita je nečíselná hodnota tovaru vnímaná kupujúcim.
27. Kvalita? Výsledok mojej, alebo inej osoby z dobrej vykonanej práce.

Celý výskum sme spracovali a vyhodnotili. Postup bol nasledovný:

- Zostavili sme zoznam kritérií kvality

- Každý respondent vybral práve 5 kritérií, ktoré podľa neho ovplyvňovali kvalitu.

- Zozbieranie a vyhodnotenie údajov, záver a interpretácia.

Graf. č.1.: Vyhodnotenie kritérií kvality podľa dôležitosti pre zákazníka, spotrebiteľa.

Respondenti uviedli, že za kritérium kvality považujú najčastejšie prevádzkové kritéria produktu (až 80 z celkového počtu 95!). Ako druhé očakávajú spoľahlivosť produktu (75), nasledujú životnosť (74) zhodne s technickými kritériami (74). Približne každý druhý opýtaný spomenul bezpečnosť produktu (49 z 95). Zámerne sme medzi kritériami kvality uviedli aj cenu, aj keď by tam po správnosti patriť nemala. Cieľom bolo zistiť, či ľudia naozaj považujú cenu produktu za kritérium kvality. Za cenu sa vyslovilo 26 spotrebiteľov, teda niečo viac ako štvrtina dotazovaných. Slabé, ale pomerne vyrovnané hodnoty dosiahli ekologická nezávadnosť (28), vybavenie (26), dizajn (24), úroveň servisu (23), ergonomické kritériá (19) a na záver psychologické kritériá (19). 

Z grafu jasne vyplýva, že spotrebitelia na Slovensku preferujú najmä kritériá, ktoré sú priamo spojené s podstatou produktu a súvisia hlavne s jeho funkcionalitou. (viď v grafe všetky zelené stĺpce) Tento jav je opačný, než vo vyspelejších krajinách západnej Európy, resp. USA. 

Prieskum bude zopakovaný v roku 2012, za modifikácie určitých podmienok (rozsah opýtaných, stupnica s podrobnejším škálovaním, ...), aby sme zistili prípadný vývoj v čase.